Nhiều doanh nhân vẫn chưa biết, nhưng hành trình của khách hàng đó là toàn bộ quá trình mà anh ta thực hiện từ thời điểm anh ta phát hiện ra một sản phẩm hoặc dịch vụ anh ta cần, cho đến thời điểm kết thúc giao dịch mua.
Sự tương tác này là điều cần thiết cho bất kỳ tổ chức nào để đạt được kết quả quyết đoán với doanh số bán hàng của mình.
Hơn nữa, điều quan trọng cần nói là hành trình này không phải là ngẫu nhiên, vì có một số giai đoạn cụ thể hình thành hành trình của khách hàng.
Hiểu cách hoạt động của hành trình khách hàng
Bất kể phương tiện nào mà công ty của bạn hoạt động, như đã nói trước đây, điều quan trọng là phải nghĩ ra cách xác định vị trí của mỗi người tiêu dùng trong hành trình của họ.
1 - Học tập và khám phá
Ở đây, người tiêu dùng đang xác định rằng anh ta có một vấn đề hoặc cần giải quyết. Khoảnh khắc khám phá này đánh thức trong khách hàng sự tò mò về cách giải quyết loại tình huống này.
Lần liên hệ đầu tiên này phải hấp dẫn để đảm bảo rằng người tiêu dùng duy trì sự quan tâm đến công ty của bạn. Đối thoại càng ít thương mại, thì khả năng anh ta quan tâm đến nội dung càng lớn.
Thông thường, điều này xảy ra khi anh ấy tìm thấy trang của bạn bằng cách tìm kiếm một chủ đề cụ thể. Trên thực tế, hồ sơ khách hàng đã thay đổi rất nhiều trong những năm gần đây, và một trong những thay đổi chính là khái niệm về mối quan hệ này.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là phải nghĩ ra cách để sử dụng tốt hơn các tài nguyên của bạn, vì vậy, khi người tiêu dùng tìm kiếm, chẳng hạn, bạn sẽ là tên mà họ tìm thấy.
Khi khách hàng tìm kiếm thứ gì đó trong công cụ tìm kiếm, các thuật toán chịu trách nhiệm về nền tảng sẽ thực hiện tìm kiếm sâu trong cơ sở dữ liệu của họ, xác định các trang web và cổng thông tin có liên quan nhất để có thể đưa ra danh sách chính xác cho khách hàng.
Nếu trang của bạn nằm trong số những trang đầu tiên xuất hiện, rất có thể người tiêu dùng sẽ xem trang để xác định thông tin hữu ích và phù hợp cho giải pháp cho vấn đề của họ, từ đó đưa họ đến giai đoạn tiếp theo của hành trình.
2 - Nhìn nhận vấn đề
Khi người tiêu dùng đạt đến một mức độ hiểu biết nhất định về vấn đề đang gặp phải và nhu cầu về giải pháp, họ sẽ tiến gần hơn đến công ty của bạn. Điều này là do nội dung của nó là cơ bản để anh ta đạt được sự hiểu biết này.
Khi bạn có thể chứng minh rằng khách hàng cần một sản phẩm hoặc dịch vụ để giải quyết một vấn đề nào đó trong cuộc sống của họ, thì đó sẽ trở thành một cơ hội kinh doanh.
Đó là bởi vì anh ấy sẽ thân thiết hơn với công ty của bạn vì mối quan hệ đã tạo ra trước đó giữa hai người.
3 - Cân nhắc giải pháp
Giai đoạn thứ ba của cuộc hành trình được trình bày bằng cách xem xét cách bạn có thể giải quyết vấn đề. Đây là một loại tài nguyên quan trọng, đặc biệt là vì cách bạn có thể tương tác với khách hàng.
Đây là thời điểm để đội ngũ bán hàng của bạn hành động, trình bày về công ty của bạn như một giải pháp phù hợp vượt quá mong đợi của khách hàng để họ có thể khai thác hết tiềm năng của mình.
4 - Quyết định mua hàng
Sau tất cả các bước, mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu sẽ trở nên rất vững chắc, giúp đi đến giai đoạn cuối cùng của hành trình, nơi khách hàng quyết định mua hàng.
Công ty có thể thu được gì từ cuộc hành trình?
Nhiều công ty vẫn chưa hiểu rõ tiềm năng của việc từng bước khám phá hành trình này, luôn ở gần người tiêu dùng và khuyến khích anh ta trở thành khách hàng.
Loại hành động này là cơ bản và có thể tạo ra một số lợi ích, ví dụ:
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Khi bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và cách họ giao tiếp, bạn có tiềm năng lớn hơn nhiều để đáp ứng kỳ vọng của họ. Một công ty quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng sẽ định giá nó.
Loại hành động này được đánh giá rất tốt trên thị trường và mọi người cảm thấy có nhiều khả năng làm theo những gì bạn đưa ra vì loại hành động này, vì họ cảm thấy được công ty hoan nghênh, hiểu được tầm quan trọng của ý kiến của họ.
Trải nghiệm người dùng là một trong những yếu tố chính của bất kỳ hành động tiếp thị nào, vì vậy việc đưa ra quyết định cải thiện trải nghiệm này là rất quan trọng. Bạn thậm chí có thể tạo ra một lập bản đồ năng lực và tối ưu hóa dịch vụ của bạn.
Xác định các sai sót trong suốt quá trình
Khi bạn có một kết nối thẳng thắn và cởi mở với khách hàng của mình, việc xác định bất kỳ loại sai sót hoặc tắc nghẽn nào trong quy trình của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều. Bằng cách đó, bạn sẽ có thể giải quyết các yếu tố này nhanh hơn nhiều.
Điều này cuối cùng sẽ có giá trị lớn đối với khách hàng. Bằng cách thể hiện ý chí tổ chức và ngăn nắp, anh ta có thể cảm nhận được sự vững chắc trong hoạt động của công ty và tiếp tục ngay cả khi gặp trở ngại.
Mục tiêu chính của bạn phải là có thể tạo ra một hành trình thỏa mãn từ đầu đến cuối cho khách hàng, do đó đảm bảo rằng họ sẽ trở thành khách hàng thường xuyên trong công ty của bạn, thông qua lòng trung thành.
giảm chi phí
Bất kỳ công ty nào muốn có một kết quả tốt hơn nên quan tâm đến yếu tố này. Ngoài việc đạt được lợi nhuận, việc giảm quy trình, chi phí truyền thông và tiếp thị là điều cần thiết.
Có nhiều cách để giảm chi phí của một công ty, nhưng giao tiếp là chìa khóa. Bằng cách theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng, bạn sẽ xác định được một số nút thắt quy trình, có thể chi tiêu nhiều hơn mức cần thiết.
Bằng cách này, bạn sẽ củng cố dịch vụ của mình và tập trung vào những gì thực sự quan trọng để đạt được kết quả ngày càng tốt hơn về mặt tiết kiệm giá trị, sử dụng giao tiếp làm chất xúc tác chính cho sự cải tiến này.
Làm thế nào để lập một bản đồ của cuộc hành trình này?
Tìm hiểu quá trình hành trình của người mua không phải là một quá trình khó, nhưng nó phức tạp ở điểm bạn cần chú ý một số chi tiết để có được kết quả gần với những gì bạn mong đợi.
Về điều này, bạn có thể chú ý đến một số phương pháp hay rất hữu ích để xác định hành trình mua hàng của khách hàng của công ty bạn.
tạo cá tính
Tính cách là cách chính để xác định rằng bạn đang đi đúng hướng về loại công việc bạn đang trình bày. Đó là một con số hư cấu, dựa trên các tương tác với khách hàng và với những người tiêu dùng quan tâm đến hoạt động kinh doanh.
Một nhân vật là một con số rất chi tiết, vì vậy bạn có thể hướng dẫn họ qua toàn bộ hành trình mua hàng và hiểu một số chi tiết chính của nó, cũng như thử nghiệm các kỹ thuật bán hàng với con số đó.
Bước đầu tiên là tạo ra một cuộc sống cho tính cách của bạn. Vì vậy, bạn phải chú ý đến một loạt các yếu tố như họ tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, ngoài ra còn nhiều chi tiết khác để tạo cho nhân vật của bạn một hình thể.
Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn của công cụ này là khi bạn làm việc dựa trên tâm lý của cô ấy. Có thể hình dung một loạt các tương tác quan trọng thông qua loại hành động này, chẳng hạn như:
- Mong muốn;
- sợ hãi;
- Mô hình tiêu dùng;
- Các vấn đề cá nhân (giới tính, tôn giáo, trong số những vấn đề khác).
Tính cách của bạn càng chi tiết, bạn càng có thể xác định được các bước tạo nên hành trình mua hàng.
Tính toán thời gian hành trình
Đây là một bước quan trọng. Việc xác định khoảng thời gian của hành trình mua hàng phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ hoặc sản phẩm bạn đang cung cấp, vì yếu tố này tính rất nhiều trong công việc thuyết phục và thuyết trình.
Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn phải xác định rõ loại hình bán hàng mà bạn muốn. Đối với một sản phẩm chuyển động nhanh mà bạn mong đợi khách hàng tiêu thụ nhiều lần, lý tưởng là bạn nên có thời gian nhanh hơn trong suốt hành trình.
Điều tương tự cũng không áp dụng cho các yếu tố khác, chẳng hạn như bất động sản và các sản phẩm khác có chi phí đầu tư rất cao, không thể khai thác tốt hơn tất cả các nguồn lực sẵn có.
Biết nơi làm việc
Ngày nay, internet cho phép bạn có mặt ở nhiều nơi cùng một lúc.
Xác định các hình thức giao tiếp phổ biến nhất với khách hàng giúp bạn tiếp xúc nhiều hơn với họ, do đó ảnh hưởng đến hành trình mua hàng.
Cho dù đó là mạng xã hội, blog hoặc các nguồn thông tin khác, điều quan trọng là phải theo dõi.
Cân nhắc cuối cùng
Hành trình của khách hàng là một bước cơ bản đối với hầu hết mọi người, chủ yếu là vì tiềm năng tương tác và chuyển đổi thành doanh số bán hàng. Hiểu rõ từng bước của hành trình này là điều cần thiết để bạn chinh phục được một không gian tốt trên thị trường.
Khi công ty của bạn tận dụng cơ hội để xác định các yếu tố đàm phán trong suốt hành trình, bạn có thể chuyển đổi quy trình thành một điều gì đó hiệu quả hơn nhiều, do đó đảm bảo vị trí của bạn trên thị trường và cung cấp chất lượng trong việc giải quyết vấn đề.