Muitos empresários ainda não sabem, porém a jornada do cliente é todo o processo que ele faz desde o momento de descoberta de um produto ou serviço que ele necessita, até a hora de fechar a compra.
Essa interação é fundamental para que qualquer organização consiga resultados assertivos com suas vendas.
Ademais, é importante dizer que esse percurso não é aleatório, uma vez que existem algumas fases específicas que formam a jornada do cliente.
Entenda como funciona a jornada do cliente
Independentemente do meio que sua empresa atua, como já foi dito anteriormente, é importante pensar em maneiras de identificar em que momento da jornada cada consumidor se encontra.
1 – Aprendizado e descoberta
Aqui, o consumidor está identificando que possui um problema ou necessidade para resolver. Esse momento de descoberta desperta no cliente a curiosidade de como solucionar esse tipo de situação.
Esse primeiro contato deve ser atrativo para garantir que o consumidor mantenha o interesse em sua empresa. Quanto menos comercial for o diálogo, maiores são as chances de ele se interessar pelo conteúdo.
Normalmente isso acontece quando ele encontra sua página por meio da busca por um assunto em específico. Inclusive, o perfil do cliente mudou muito nos últimos anos, sendo que uma das principais mudanças é esse conceito de relacionamento.
Nestes casos, é importante pensar em formas de aproveitar melhor seus recursos, assim quando um consumidor procurar por, por exemplo, você será o nome que ele encontrará.
Quando o cliente procura algo nos motores de busca, os algoritmos responsáveis pela plataforma fazem uma busca profunda em seus bancos de dados, identificando os sites e portais mais relevantes para conseguir apresentar uma lista precisa para o cliente.
Se sua página está entre as primeiras a aparecer, tem grandes chances de o consumidor olhar a página para identificar informações úteis e relevantes para a solução de seu problema, o que o levará ao próximo estágio da jornada.
2 – Reconhecimento do problema
Quando o consumidor atinge um determinado grau de conhecimento sobre o problema em suas mãos e a necessidade de solução, ele acaba se aproximando ainda mais de sua empresa. Isso porque o seu conteúdo foi fundamental para ele chegar a essa compreensão.
Quando você consegue demonstrar que o cliente precisa de um produto ou serviço para resolver um determinado elemento de sua vida, ele se torna uma oportunidade de negócio.
Isso porque ele já estará mais próximo de sua empresa por conta do relacionamento criado previamente entre os dois.
3 – Consideração da solução
A terceira etapa da jornada é apresentada através da consideração de como você pode solucionar o problema. Esse é um tipo importante de recurso, sobretudo por conta de como você pode interagir com o cliente.
Aqui é o momento de sua equipe de vendas agir, apresentando sua empresa como uma solução adequada e que supere as expectativas do cliente para que ele consiga explorar todo o seu potencial.
4 – Decisão de compra
Depois de todas as etapas, o relacionamento entre consumidor e marca acaba ficando muito fortificado, o que ajuda a chegar na última etapa da jornada, onde o cliente decide realizar a compra.
O que a empresa pode ganhar com a jornada?
Muitas companhias, ainda não entendem o potencial de explorar essa jornada passo a passo, ficando sempre próximo do consumidor e instigando-o a se tornar um cliente.
Esse tipo de ação é fundamental e pode gerar diversos benefícios, por exemplo:
Entender melhor o cliente
Quando você consegue compreender melhor o cliente e a forma como ele se comunica, tem um potencial muito maior de atender a suas expectativas. Uma empresa que se preocupa com o pensamento do cliente, acaba valorizando-o.
Esse tipo de ação é muito bem vista no mercado, e as pessoas se sentem muito mais propensas a acompanhar o que você tem a oferecer por conta desse tipo de ação, uma vez que se sentem acolhidas pela empresa, entendendo a importância de sua opinião.
A experiência do usuário é um dos principais elementos de qualquer ação de marketing, e por isso tomar decisões que melhoram essa experiência é fundamental. Inclusive, você pode fazer um mapeamento de competências e otimizar seu atendimento.
Identificar falhas ao longo do processo
Quando você tem uma conexão franca e aberta com seu cliente, é muito mais fácil identificar qualquer tipo de falha ou gargalo no seu processo. Dessa forma, você acaba conseguindo resolver de forma muito mais rápida estes elementos.
Isso acaba sendo de grande valorização para o cliente. Ao apresentar a vontade de organizar e arrumar, ele pode sentir firmeza na atuação da empresa e continuar mesmo encontrando um obstáculo.
Seu objetivo principal deve ser conseguir criar uma jornada satisfatória do início ao fim para o cliente, garantindo assim que ele se tornará um consumidor frequente em sua empresa, através da fidelidade.
Redução de custos
Qualquer empresa que deseja um melhor resultado, deve se preocupar com esse fator. Além de conseguir lucro, diminuir os custos de processos, comunicação e marketing são essenciais.
Existem diversas maneiras de reduzir os custos de uma empresa, mas a comunicação é fundamental. Ao acompanhar a jornada de compras do cliente, você acaba identificando alguns gargalos de processo, que podem estar gastando mais do que o necessário.
Dessa forma, você acaba consolidando seu atendimento e focando no que realmente importa para conseguir resultados cada vez melhores em questão de economia de valores, utilizando a comunicação como principal catalisador dessa melhora.
Como fazer um mapa dessa jornada?
Entender o processo da jornada de compra não é um processo difícil, mas é complexo em pontos que você precisa se atentar a vários detalhes para conseguir resultados próximos daquilo que você espera.
Para isso, você pode se atentar a algumas boas práticas que acabam sendo muito úteis para definir a jornada de compra de clientes de sua empresa.
Criando personas
A persona é o principal meio de identificar que você está no caminho certo com relação ao tipo de trabalho que está apresentando. Trata-se de uma figura fictícia, baseada em interações com seus clientes e com consumidores interessados em fazer negócio.
Uma persona é uma figura altamente detalhada, para que você possa passar com ela através de toda a jornada de compra e consiga compreender alguns dos seus principais detalhes, além de testar técnicas de vendas com essa figura.
O primeiro passo é criar uma vida para a sua persona. Por isso, você deve se atentar a uma série de elementos como nome completo, idade, endereço e profissão, além de muitos outros detalhes para dar um corpo físico a sua persona.
Entretanto, o grande diferencial dessa ferramenta é quando você trabalha o psicológico dela. É possível imaginar uma série de interações importantes através desse tipo de ação, como:
- Desejos;
- Medos;
- Padrões de Consumo;
- Questões pessoais (gênero, religiosidade, entre outros).
Quanto mais detalhada for sua persona, mais você conseguirá identificar os passos que compõem a jornada de compra.
Calcule o tempo da jornada
Essa é uma etapa importante. Definir o prazo da jornada de compra depende muito do serviço ou produto que você está oferecendo, uma vez que o convencimento e o trabalho de apresentação contam muito nesse fator.
Entretanto, é importante você delimitar o tipo de vendas que deseja. Para um produto de consumo rápido, que você espera que os clientes consumam várias vezes, é ideal ter um tempo mais rápido durante a jornada.
A mesma coisa não se aplica para outros elementos, como imóveis e outros produtos de custo de investimento muito alto, que não conseguem explorar melhor todos os recursos à disposição.
Saiba onde trabalhar
Hoje em dia, a internet permite que você esteja em vários lugares ao mesmo tempo.
Identificar as formas mais comuns de comunicação de seus clientes ajuda a ter um contato maior com eles, influenciando assim a jornada de compra.
Sejam redes sociais, blogs ou outras fontes de informação, é importante ficar de olho.
Considerações finais
A jornada do cliente é um passo fundamental para a maioria das pessoas, principalmente por seu potencial de engajamento e conversão em vendas. Entender cada passo dessa caminhada é fundamental para você conseguir conquistar um bom espaço no mercado.
Quando sua empresa aproveita para identificar elementos de negociação ao longo da jornada, você consegue transformar o processo em algo muito mais efetivo, garantindo assim seu posicionamento no mercado e oferecendo qualidade na resolução do problema.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.