많은 기업가들은 아직 모르는 경우가 많지만 고객 여정은 그가 필요로 하는 제품이나 서비스를 발견하는 순간부터 구매를 마감하는 시점까지의 전체 과정입니다.
이 상호 작용은 어떤 조직이든 판매에서 정확한 결과를 얻을 수 있도록 중요합니다.
그리고, 중요한 점은 이 과정이 무작위적이지 않다는 것입니다. 고객 여정을 형성하는 몇 가지 구체적인 단계가 존재하기 때문입니다.
고객 여정이 어떻게 작동하는지 이해하세요
회사가 속한 산업에 상관없이 이전에 언급했던 것처럼 소비자가 여정의 어떤 단계에 있는지 파악하는 방법을 생각하는 것이 중요합니다.
1 - 배움과 발견
여기서 소비자는 자신이 해결해야 할 문제나 필요성을 인지하고 있습니다. 이 발견의 순간은 고객에게 이러한 상황을 어떻게 해결할지에 대한 궁금함을 일으킵니다.
이 첫 접촉은 소비자가 회사에 흥미를 유지하도록하기 위해 매력적이어야합니다. 대화가 덜 상업적일수록 그가 콘텐츠에 흥미를 느낄 가능성이 더 높습니다.
일반적으로 이는 그가 특정 주제를 검색하여 그의 페이지를 찾은 경우에 발생합니다. 실제로, 고객 프로필은 지난 몇 년 동안 많이 변했는데, 그 중 주요한 변화 중 하나는 이 관계 개념입니다.
이러한 경우에는 자원을 더 잘 활용할 수 있는 방법을 고려하는 것이 중요합니다. 따라서 소비자가 예를 들어 검색할 때 당신이 발견할 이름이 되도록해야 합니다.
고객이 검색 엔진에서 무엇을 찾을 때, 플랫폼의 알고리즘은 그들의 데이터베이스를 심층적으로 탐색하여 고객에게 정확한 목록을 제공하기 위해 가장 관련성 높은 웹 사이트와 포털을 식별합니다.
당신의 페이지가 상위에 나오면 소비자가 문제 해결에 유용하고 관련된 정보를 찾아보기 위해 페이지를 살펴볼 가능성이 큽니다. 이는 그들을 다음 단계로 안내할 것입니다.
2 - 문제 인식
소비자가 특정 문제에 대한 지식 수준과 해결의 필요성에 도달하면 귀하의 회사에 더 가까이 다가가게 됩니다. 이는 그들이 그 이해에 도달하는 데 귀하의 콘텐츠가 중요했기 때문입니다.
고객이 특정한 삶의 요소를 해결하기 위해 제품이나 서비스가 필요하다는 것을 증명할 수 있다면, 그는 비즈니스 기회가 됩니다.
이것은 그가 이미 두 사람 간에 사전에 만들어진 관계 때문에 그의 회사에 더 가까이 있게 될 것이기 때문입니다.
3 – 해결 방법 고려
세 번째 단계는 문제를 해결하는 방법을 고려함으로써 제시됩니다. 특히 고객과 상호 작용하는 방법 때문에 이것은 중요한 종류의 자원입니다.
여기는 귀하의 판매 팀이 행동할 때입니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 적절한 해결책으로 귀사를 소개하여 고객이 자신의 모든 잠재력을 발휘할 수 있도록 해야 합니다.
구매 결정
모든 단계를 거친 후 소비자와 브랜드 간의 관계는 매우 강화되어, 고객이 구매 결정을 내리게 되는 여정의 마지막 단계에 도움이 됩니다.
회사가 업무 시간을 늘렸을 때 얻을 수 있는 이득은 무엇인가요?
많은 회사들이 아직 이 단계별 여정을 탐험하는 잠재력을 이해하지 못하는데, 항상 소비자에게 근접하고 그들을 고객으로 만들도록 유인합니다.
이러한 유형의 행동은 중요하며 여러 가지 혜택을 줄 수 있습니다. 예를 들어:
고객을 더 잘 이해하다
고객을 더 잘 이해하고 그들의 의사 소통 방식을 파악할 수 있다면, 그들의 기대에 더 맞게 서비스를 제공할 수 있는 잠재력이 큽니다. 고객을 생각하는 기업은 결과적으로 그들을 가치 있게 여깁니다.
이러한 유형의 행동은 시장에서 매우 긍정적으로 받아들여지며, 이러한 유형의 행동으로 인해 사람들은 회사에 의해 환영받는다고 느끼고, 자신의 의견이 중요하다고 이해하기 때문에 당신이 제공하는 것을 더욱 관심 있게 따를 가능성이 훨씬 높아집니다.
사용자 경험은 모든 마케팅 활동의 주요 요소 중 하나이며, 따라서 이 경험을 개선하는 결정을 내리는 것이 중요합니다. 사실, 역량 매핑 을 수행하고 서비스 향상을 최적화할 수 있습니다.
과정 전반에 걸친 결함을 식별하다
당신이 고객과 솔직하고 개방적인 연결을 갖고 있을 때, 과정 내의 어떤 결함이나 병목 현상을 식별하는 것이 훨씬 쉽습니다. 이렇게 하면 이러한 요소를 훨씬 빨리 해결할 수 있습니다.
이것은 고객에게 큰 가치를 줍니다. 정리하고 정돈할 의지를 나타내면 고객은 회사의 활동에 확신을 갖게 될 수 있고, 장애물을 만나더라도 계속할 수 있습니다.
당신의 주요 목표는 고객에게 만족스러운 여정을 제공하여 처음부터 끝까지 그가 당신의 회사에서 자주 소비자가 될 것을 보장하는 것입니다.
비용 절감
어떤 회사든지 좋은 결과를 원한다면 이 요소에 신경을 써야 합니다. 수익을 올리는 것 외에도 프로세스, 커뮤니케이션 및 마케팅 비용을 줄이는 것이 중요합니다.
회사 비용을 줄이는 다양한 방법이 있지만 의사 소통이 중요합니다. 고객의 구매 여정을 추적하면 과정에 일어나는 일부 병목 현상을 파악할 수 있고, 불필요하게 많은 비용을 들이고 있는 부분을 식별할 수 있습니다.
이렇게 함으로써, 당신은 서비스를 강화하고 실제로 중요한 것에 집중하여 가치 절감을 달성하기 위해 점점 더 나은 결과를 얻게 됩니다. 이것은 소통을 이 개선의 주요 촉매제로 활용함으로써 가능합니다.
이 여정의 지도를 어떻게 만들까요?
구매 과정을 이해하는 것은 어려운 과정이 아니지만, 원하는 결과에 가까운 성과를 얻기 위해 여러 세부 사항에 주의를 기울여야 하는 복잡한 점이 있습니다.
이를 위해, 당신은 회사 고객의 구매 여정을 정의하는 데 매우 유용한 몇 가지 좋은 실천 방법에 주의할 수 있습니다.
페르소나 만들기
사용자 페르소나는 제시하는 작업 유형에 대한 올바른 방향을 가리키는 주요 수단입니다. 이는 고객 및 비즈니스를 하려는 고객과의 상호 작용을 기반으로 한 가상의 인물입니다.
사람은 매우 상세한 인물이며, 그와 함께 구매 과정 전체를 거쳐 일부 주요 세부 사항을 이해할 수 있으며 판매 기술을 시험해 볼 수 있습니다.
첫 번째 단계는 당신의 페르소나에 대한 삶을 만드는 것입니다. 따라서 당신은 전체 이름, 나이, 주소, 직업뿐만 아니라 당신의 페르소나에게 육체적 형상을 부여하기 위한 많은 다른 세부 사항에 주의를 기울여야 합니다.
그러나이 도구의 큰 장점은 그녀의 심리를 다룰 때 나타납니다. 이러한 유형의 행동을 통해 중요한 상호 작용의 시리즈를 상상할 수 있습니다.
- 소망;
- Medos;
- 소비 패턴;
- 개인적 문제 (성별, 종교 신념 등).
더 자세히 정의된 페르소나일수록 구매 과정을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
여정 시간을 계산하십시오.
이것은 중요한 단계입니다. 구매 과정의 기간을 결정하는 것은 제공하는 서비스나 제품에 많이 달려 있습니다. 설득과 프레젠테이션 작업이 이 요인에서 매우 중요합니다.
그러나, 당신이 원하는 판매 유형을 구체화하는 것이 중요합니다. 고객들이 여러 번 소비할 것으로 기대하는 빠른 소비 제품의 경우, 여정 중에 시간을 더 빨리 걸리는 것이 이상적입니다.
같은 것은 다른 요소에 적용되지 않습니다, 예를 들어 부동산 및 다른 매우 높은 투자 비용의 제품과 같은 것들은 모든 가능한 자원을 최대한 활용하지 못합니다.
일할 장소를 알아보세요
요즘에는 인터넷을 통해 여러 곳에 동시에 있을 수 있습니다.
고객의 가장 일반적인 의사 소통 방법을 파악하면 그들과의 접촉을 더 많이 가질 수 있으며, 이는 구매 과정에 영향을 미칠 수 있습니다.
소셜 미디어, 블로그 또는 다른 정보 출처를 관찰하는 것이 중요합니다.
최종 고려 사항
고객 여정은 대부분의 사람들에게 중요한 단계로, 특히 고객을 유도하고 판매로 전환하는 잠재력 때문에 중요합니다. 이 여정의 각 단계를 이해하는 것은 시장에서 좋은 위치를 확보하는 데 중요합니다.
당신의 회사가 거래 요소를 식별하는 데 기회를 살펴보면, 프로세스를 훨씬 효과적으로 변화시킬 수 있으며, 결과적으로 시장에서의 위치를 보장하고 문제 해결에서 품질을 제공할 수 있게 됩니다.