Muchos empresarios todavía no lo saben, pero la jornada del cliente es todo el proceso que realiza desde el momento de descubrimiento de un producto o servicio que necesita, hasta el momento de cerrar la compra.
Esta interacción es fundamental para que cualquier organización logre resultados asertivos con sus ventas.
Además, es importante decir que este viaje no es aleatorio, ya que hay algunas fases específicas que componen el viaje del cliente.
Comprender cómo funciona el recorrido del cliente
Independientemente del entorno en el que opere su empresa, como se mencionó anteriormente, es importante pensar en formas de identificar dónde se encuentra cada consumidor en el viaje.
1 - Aprendizaje y descubrimiento
Aquí, el consumidor está identificando que tiene un problema o necesita resolverlo. Este momento de descubrimiento despierta en el cliente la curiosidad de cómo solucionar este tipo de situaciones.
Este primer contacto debe ser atractivo para que el consumidor mantenga el interés en su empresa. Cuanto menos comercial sea el diálogo, más probable es que esté interesado en el contenido.
Por lo general, esto sucede cuando encuentra su página buscando un tema específico. De hecho, el perfil del cliente ha cambiado mucho en los últimos años, y uno de los principales cambios es este concepto de relación.
En estos casos, es importante pensar en formas de hacer un mejor uso de sus recursos, de modo que cuando un consumidor busque, por ejemplo, usted será el nombre que encuentre.
Cuando el cliente busca algo en los buscadores, los algoritmos responsables de la plataforma realizan una búsqueda profunda en sus bases de datos, identificando los sitios web y portales más relevantes para poder presentar una lista precisa al cliente.
Si su página está entre las primeras en aparecer, es probable que el consumidor mire la página para identificar información útil y relevante para resolver su problema, lo que lo llevará a la siguiente etapa del viaje.
2 - Reconocimiento de problemas
Cuando el consumidor alcanza un cierto nivel de conocimiento sobre el problema que tiene entre manos y la necesidad de una solución, termina acercándose aún más a su empresa. Eso es porque su contenido fue fundamental para que él llegara a este entendimiento.
Cuando se puede demostrar que el cliente necesita un producto o servicio para solucionar un determinado elemento de su vida, se convierte en una oportunidad de negocio.
Esto se debe a que ya estará más cerca de su empresa debido a la relación previamente creada entre los dos.
3 - Consideración de la solución
El tercer paso del viaje se presenta considerando cómo puede resolver el problema. Este es un tipo de función importante, especialmente por la forma en que puede interactuar con el cliente.
Es el momento de que su equipo de ventas actúe, presentando a su empresa como una solución adecuada que supera las expectativas del cliente para que éste pueda explorar todo su potencial.
4 - Decisión de compra
Después de todos los pasos, la relación entre consumidor y marca acaba siendo muy fuerte, lo que ayuda a llegar al último paso del recorrido, donde el cliente decide realizar la compra.
¿Qué puede ganar la empresa con el viaje?
Muchas empresas aún no entienden el potencial de explorar este viaje paso a paso, manteniéndose siempre cerca del consumidor y animándolo a convertirse en cliente.
Este tipo de acción es fundamental y puede generar varios beneficios, por ejemplo:
Entender mejor al cliente
Cuando puede comprender mejor al cliente y la forma en que se comunica, tiene un potencial mucho mayor para cumplir con sus expectativas. Una empresa que se preocupa por el pensamiento del cliente termina valorándolo.
Este tipo de acción está muy bien considerada en el mercado, y la gente se siente mucho más propensa a seguir lo que tienes que ofrecer debido a este tipo de acciones, ya que se sienten acogidos por la empresa, entendiendo la importancia de su opinión.
La experiencia del usuario es uno de los principales elementos de cualquier acción de marketing, y por eso tomar decisiones que mejoren esa experiencia es fundamental. De hecho, puedes hacer un mapeo de competencias y optimizar tu atención.
Identificar fallas a lo largo del proceso
Cuando tiene una conexión franca y abierta con su cliente, es mucho más fácil identificar cualquier tipo de fallas o cuellos de botella en su proceso. De esta forma, terminas pudiendo resolver estos elementos mucho más rápido.
Esto acaba siendo de gran valor para el cliente. Al mostrar la voluntad de organizar y ordenar, puede sentirse firme en el desempeño de la empresa e incluso seguir encontrando un obstáculo.
Tu principal objetivo debe ser poder crear un viaje satisfactorio de principio a fin para el cliente, asegurando así que se convierta en un consumidor frecuente de tu empresa, a través de la fidelización.
Reducción de costos
Cualquier empresa que quiera un mejor resultado debería preocuparse por este factor. Además de obtener ganancias, la reducción de los costos de proceso, comunicación y marketing son esenciales.
Hay varias formas de reducir los costos de una empresa, pero la comunicación es fundamental. Al seguir el recorrido de compra del cliente, termina identificando algunos cuellos de botella en el proceso, que pueden estar gastando más de lo necesario.
De esta forma, terminas consolidando tu servicio y enfocándote en lo que realmente importa para lograr mejores resultados en términos de ahorro de valores, utilizando la comunicación como principal catalizador de esta mejora.
¿Cómo hacer un mapa de este viaje?
Comprender el proceso de viaje de compra no es un proceso difícil, pero es complejo en puntos en los que debe prestar atención a varios detalles para obtener resultados cercanos a los esperados.
Para ello, puedes prestar atención a algunas buenas prácticas que terminan siendo muy útiles para definir el recorrido de compra del cliente de tu empresa.
creando personas
La persona es el medio principal para identificar que estás en el camino correcto con el tipo de trabajo que estás presentando. Es una figura ficticia, basada en interacciones con sus clientes y consumidores interesados en hacer negocios.
Una persona es una imagen muy detallada, por lo que puede guiarlo a través de todo el proceso de compra y llegar a comprender algunos de sus detalles clave, así como probar técnicas de ventas con esa imagen.
El primer paso es crear una vida para tu persona. Por tanto, debes prestar atención a una serie de elementos como nombre completo, edad, dirección y profesión, además de muchos otros detalles para darle cuerpo físico a tu persona.
Sin embargo, la gran ventaja de esta herramienta es cuando se trabaja en sus aspectos psicológicos. Es posible imaginar una serie de interacciones importantes a través de este tipo de acciones, tales como:
- Deseos;
- Miedos;
- Los patrones de consumo;
- Temas personales (género, religiosidad, entre otros).
Cuanto más detallada sea su persona, más podrá identificar los pasos que componen el viaje de compra.
Calcule el tiempo de viaje
Este es un paso importante. Definir el plazo para el viaje de compra depende mucho del servicio o producto que ofrezcas, ya que el trabajo de persuasión y presentación cuenta mucho en este factor.
Sin embargo, es importante que defina el tipo de ventas que desea. Para un producto de consumo rápido que espera que los clientes consuman varias veces, es ideal tener un tiempo más rápido en el viaje.
No ocurre lo mismo con otros elementos, como los inmuebles y otros productos con costes de inversión muy elevados, que no pueden explotar mejor todos los recursos a su disposición.
saber donde trabajar
Hoy en día, Internet te permite estar en varios lugares al mismo tiempo.
Identificar las formas de comunicación más habituales con tus clientes te ayuda a tener un mayor contacto con ellos, influyendo así en el proceso de compra.
Ya sean redes sociales, blogs u otras fuentes de información, es importante estar atento.
Consideraciones finales
El recorrido del cliente es un paso fundamental para la mayoría de las personas, especialmente dado su potencial para participar y convertirse en ventas. Comprender cada paso de este viaje es fundamental para que puedas conquistar un buen espacio en el mercado.
Cuando tu empresa aprovecha para identificar elementos de negociación a lo largo del recorrido, puedes transformar el proceso en algo mucho más efectivo, asegurando así su posición en el mercado y ofreciendo calidad en la solución del problema.