De nombreux entrepreneurs ne le savent toujours pas, mais le parcours client c'est l'ensemble du processus qu'il effectue depuis le moment de la découverte d'un produit ou d'un service dont il a besoin, jusqu'au moment de la clôture de l'achat.
Cette interaction est essentielle pour toute organisation afin d'obtenir des résultats affirmés avec ses ventes.
De plus, il est important de dire que ce parcours n'est pas aléatoire, car il y a des phases spécifiques qui composent le parcours client.
Comprendre le fonctionnement du parcours client
Quel que soit l'environnement dans lequel évolue votre entreprise, comme mentionné ci-dessus, il est important de réfléchir à des moyens d'identifier où se trouve chaque consommateur dans le voyage.
1 – Apprentissage et découverte
Ici, le consommateur identifie qu'il a un problème ou un besoin à résoudre. Ce moment de découverte éveille chez le client la curiosité de savoir comment résoudre ce type de situation.
Ce premier contact doit être attractif pour s'assurer que le consommateur reste intéressé par votre entreprise. Moins le dialogue est commercial, plus il est susceptible d'être intéressé par le contenu.
Cela se produit généralement lorsqu'il trouve votre page en recherchant un sujet spécifique. En effet, le profil client a beaucoup changé ces dernières années, et l'un des principaux changements est cette notion de relation.
Dans ces cas, il est important de réfléchir à des moyens de mieux utiliser vos ressources. Ainsi, lorsqu'un consommateur recherchera, par exemple, vous serez le nom qu'il trouvera.
Lorsque le client recherche quelque chose dans les moteurs de recherche, les algorithmes responsables de la plateforme effectuent une recherche approfondie dans leurs bases de données, identifiant les sites Web et portails les plus pertinents afin de pouvoir présenter une liste précise au client.
Si votre page est parmi les premières à apparaître, il est probable que le consommateur regardera la page pour identifier des informations utiles et pertinentes pour résoudre son problème, ce qui le mènera à la prochaine étape du voyage.
2 – Reconnaissance des problèmes
Lorsque le consommateur atteint un certain niveau de connaissance du problème et de la nécessité d'une solution, il finit par se rapprocher encore plus de votre entreprise. C'est parce que son contenu était essentiel pour qu'il parvienne à cette compréhension.
Lorsque vous pouvez démontrer que le client a besoin d'un produit ou d'un service pour résoudre un certain élément de sa vie, cela devient une opportunité commerciale.
En effet, il sera déjà plus proche de votre entreprise en raison de la relation précédemment créée entre les deux.
3 – Prise en compte de la solution
La troisième étape du voyage est présentée en considérant comment vous pouvez résoudre le problème. Il s'agit d'un type de fonctionnalité important, notamment en raison de la façon dont vous pouvez interagir avec le client.
C'est le moment pour votre équipe de vente d'agir en présentant votre entreprise comme une solution adéquate qui dépasse les attentes des clients afin qu'ils puissent explorer leur plein potentiel.
4 – Décision d'achat
Après toutes les étapes, la relation entre le consommateur et la marque finit par être très forte, ce qui permet d'atteindre la dernière étape du parcours, où le client décide de faire l'achat.
Qu'est-ce que l'entreprise peut gagner du voyage?
De nombreuses entreprises ne comprennent toujours pas le potentiel d'explorer ce voyage étape par étape, en restant toujours proche du consommateur et en l'encourageant à devenir client.
Ce type d'action est fondamental et peut générer plusieurs bénéfices, par exemple :
Mieux comprendre le client
Lorsque vous pouvez mieux comprendre le client et la façon dont il communique, vous avez un potentiel beaucoup plus grand pour répondre à ses attentes. Une entreprise qui se soucie de la pensée du client finit par la valoriser.
Ce type d'action est très bien considéré sur le marché, et les gens se sentent beaucoup plus enclins à suivre ce que vous avez à offrir à cause de ce type d'action, car ils se sentent bien accueillis par l'entreprise, comprenant l'importance de leur opinion.
L'expérience utilisateur est l'un des principaux éléments de toute action marketing, et c'est pourquoi il est essentiel de prendre des décisions qui améliorent cette expérience. Vous pouvez même faire un cartographie des compétences et optimisez votre service.
Identifier les défaillances tout au long du processus
Lorsque vous avez une connexion franche et ouverte avec votre client, il est beaucoup plus facile d'identifier tout type de défauts ou de goulots d'étranglement dans votre processus. De cette façon, vous finissez par être en mesure de résoudre ces éléments beaucoup plus rapidement.
Cela finit par être d'une grande valeur pour le client. En affichant la volonté d'organiser et de ranger, il peut se sentir ferme dans la performance de l'entreprise et même continuer à rencontrer un obstacle.
Votre objectif principal doit être de pouvoir créer un parcours satisfaisant du début à la fin pour le client, garantissant ainsi qu'il deviendra un consommateur fréquent dans votre entreprise, grâce à la fidélité.
Réduction des coûts
Toute entreprise qui veut un meilleur résultat devrait se préoccuper de ce facteur. Outre la rentabilité, la réduction des coûts de processus, de communication et de marketing est essentielle.
Il existe plusieurs façons de réduire les coûts d'une entreprise, mais la communication est essentielle. Lorsque vous suivez le parcours d'achat du client, vous finissez par identifier certains goulots d'étranglement des processus, ce qui peut entraîner des dépenses plus importantes que nécessaire.
De cette façon, vous finissez par consolider votre service et vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour obtenir de meilleurs résultats en termes d'économie de valeurs, en utilisant la communication comme principal catalyseur de cette amélioration.
Comment faire une carte de ce voyage ?
Comprendre le processus du parcours d'achat n'est pas un processus difficile, mais il est complexe dans des points où vous devez prêter attention à plusieurs détails pour obtenir des résultats proches de ce que vous attendez.
Pour cela, vous pouvez faire attention à quelques bonnes pratiques qui s'avèrent très utiles pour définir le parcours d'achat client de votre entreprise.
créer des personnages
Le persona est le principal moyen d'identifier que vous êtes sur la bonne voie avec le type de travail que vous présentez. Il s'agit d'un personnage fictif, basé sur les interactions avec ses clients et les consommateurs intéressés à faire des affaires.
Un personnage est une image très détaillée, vous pouvez donc le guider tout au long du parcours d'achat et comprendre certains de ses détails clés, ainsi que tester des techniques de vente avec cette image.
La première étape consiste à créer une vie pour votre personnage. Par conséquent, vous devez faire attention à une série d'éléments tels que le nom complet, l'âge, l'adresse et la profession, en plus de nombreux autres détails pour donner un corps physique à votre personnage.
Cependant, le grand avantage de cet outil est de travailler sur ses aspects psychologiques. Il est possible d'imaginer une série d'interactions importantes à travers ce type d'action, telles que :
- Vœux;
- Craintes;
- Les modes de consommation;
- Problèmes personnels (genre, religiosité, entre autres).
Plus votre persona sera détaillé, plus vous pourrez identifier les étapes qui composent le parcours d'achat.
Calculer le temps de trajet
Ceci est une étape importante. Définir la date limite du parcours d'achat dépend beaucoup du service ou du produit que vous proposez, car le travail de persuasion et de présentation compte beaucoup dans ce facteur.
Cependant, il est important que vous définissiez le type de vente que vous souhaitez. Pour un produit à consommation rapide que vous attendez des clients à consommer plusieurs fois, il est idéal d'avoir un temps de trajet plus rapide.
Il n'en va pas de même pour d'autres éléments, tels que l'immobilier et autres produits à coûts d'investissement très élevés, qui ne peuvent mieux exploiter toutes les ressources à leur disposition.
savoir où travailler
De nos jours, Internet permet d'être à plusieurs endroits en même temps.
Identifier les formes de communication les plus courantes avec vos clients vous aide à avoir un meilleur contact avec eux, influençant ainsi le parcours d'achat.
Qu'il s'agisse de réseaux sociaux, de blogs ou d'autres sources d'information, il est important de garder un œil sur.
Considérations finales
Le parcours client est une étape critique pour la plupart des gens, en particulier compte tenu de son potentiel d'engagement et de conversion en ventes. Comprendre chaque étape de ce voyage est essentiel pour pouvoir conquérir une bonne place sur le marché.
Lorsque votre entreprise saisit l'opportunité d'identifier des éléments de négociation tout au long du parcours, vous pouvez transformer le processus en quelque chose de beaucoup plus efficace, assurant ainsi sa position sur le marché et offrant une qualité dans la résolution du problème.