O chatbot é um programa de computador pronto para executar as tarefas definidas por um usuário, por exemplo, simular uma conversa humana. Por meio dele, as empresas conseguem automatizar as tarefas repetitivas, para que elas sejam resolvidas em um diálogo predeterminado entre o usuário e o robô.
Inclusive, a inteligência artificial é um assunto em pauta e que está trazendo muitas soluções para as organizações. Mas quando falamos sobre ela, algumas pessoas ainda imaginam algo completamente futurista.
Entretanto, ela está mais próxima de nós do que muitos imaginam. Por exemplo, quando usamos o celular para enviar uma mensagem por um aplicativo, o preenchimento automático dos textos é feito pela inteligência artificial.
Este é apenas um caso dentre os muitos que vivenciamos, mas no caso das empresas, a IA é ainda mais promissora. Com seu auxílio, as organizações conseguem melhorar o seu atendimento ao cliente, um dos pontos mais importantes para que a companhia tenha um bom desempenho.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar qual é o conceito de chatbot, como ele pode ser usado pelas organizações, como funciona e quais são os seus tipos. Então, se você tem dúvidas sobre o assunto, leia até o final.
O que é chatbot?
Os chatbots nada mais são do que uma tecnologia capaz de conversar com os usuários em diferentes canais, como no caso do Messenger ou outras plataformas utilizadas por uma empresa.
Nos últimos anos, essa tecnologia tem ganhado muita popularidade, porque vem sendo usada pelas empresas para melhorar o atendimento ao cliente.
Por meio dela, um fabricante de máquina de alinhamento, por exemplo, assim como de qualquer outro item, consegue realizar tarefas dos mais variados tipos, tais como:
- Atendimento ao cliente;
- Informar sobre produtos e serviços;
- Vendas;
- Transmitir conteúdo.
Esses são apenas alguns exemplos de todas as possibilidades que as empresas podem usufruir em relação à inteligência artificial, usada juntamente com os chatbots.
No mercado, várias marcas famosas e aplicativos fazem uso dessa tecnologia para melhorar a experiência do usuário e agilizar a prestação de serviços.
Isso porque os chatbots podem atuar por meio de diferentes canais na internet. Trata-se de uma interface que funciona por meio do recebimento de dados específicos para que possa interagir com o público.
Seu funcionamento se dá por meio do machine learning, também conhecido como aprendizado de máquina, e por meio do processamento de linguagem natural. Inclusive, essa estrutura está presente em vários sistemas de assistentes virtuais.
Agora que você já sabe o que são os chatbots e como eles funcionam, no próximo tópico, vamos mostrar de que forma eles podem ser utilizados pelas organizações. Acompanhe a leitura.
Como as empresas podem utilizar o chatbot
Esta tecnologia avançou muito, sendo que hoje ela pode ser usada de diferentes maneiras pelas empresas.
Também tem se mostrado muito útil para fidelizar clientes, sendo indispensável na resolução de problemas para responder perguntas e para interagir com os consumidores de maneira rápida e prática.
Por conta disso, uma empresa de suporte de TI para pequenas empresas, por exemplo, só vai precisar transferir os usuários para o atendimento humano em caso de solicitações mais complexas.
É possível utilizar os chatbots para atendimento ao cliente, como falamos anteriormente. Esta é uma das aplicações mais comuns e serve para realizar esses serviços, com base nas dúvidas mais frequentes.
A principal função da tecnologia, neste caso, é automatizar o atendimento de primeiro nível, ou seja, aquelas necessidades mais comuns e que possuem um volume de demanda maior.
Também é possível usar os chatbots para a captação de leads. Nesse caso, a ferramenta estará preparada para esclarecer as dúvidas das pessoas que visitam o site das marcas, independentemente de qual seja o segmento.
Tudo é feito por meio de um diálogo capaz de envolver o prospect, de modo a coletar informações que ajudem a organização a estabelecer um relacionamento com ele.
Outra possibilidade está relacionada ao uso dessa ferramenta para ensino e aprendizado. Ou seja, ela será capaz de conversar sobre assuntos específicos, oferecendo conteúdo de interesse do público.
Independentemente de qual seja a sua necessidade de aplicação, para utilizar esta tecnologia são necessários alguns elementos.
Um deles é o uso de um software, visto que o chatbot é construído sobre uma plataforma programada para determinada função, que permite fazer o gerenciamento no que diz respeito às suas funções.
Por exemplo, se uma empresa de soluções em internet pretende aplicar o chatbots, ela também precisa de uma boa base de reconhecimento. O objetivo é sempre automatizar uma conversa e responder automaticamente às perguntas mais comuns.
Mas para isso, a ferramenta precisa estar alimentada com todas as informações que ela precisa transmitir. A inteligência artificial também se faz necessária para o uso de chatbots, ela é um ponto fundamental para que a experiência do usuário seja a melhor possível.
Trata-se de um processamento da linguagem natural para que a tecnologia seja capaz de interpretar as interações em um texto ou chamada de voz. Por fim, é necessário que qualquer negócio, como no caso das empresas de contabilidade, utilize a integração.
Ou seja, a tecnologia deve estar integrada a outros sistemas utilizados pela organização, para que possa executar as tarefas de maneira completa, e de acordo com as necessidades do cliente.
Tipos de chatbots: conheça os principais
Tantos de falarmos sobre os seus tipos, vamos entender sobre a sua lógica de funcionamento. Em primeiro lugar, é importante entender que essa ferramenta está aliada ao trabalho dos atendentes humanos.
Isso quer dizer, que ela é recomendada para situações comuns e corriqueiras e que demandam esforço repetitivo. Dessa forma, os atendentes humanos podem se concentrar em atendimentos mais complexos e importantes.
Também é uma forma que as companhias têm para eliminar o tempo de espera e aumentar a velocidade e a satisfação de seus clientes. Agora que você já sabe qual é a lógica do funcionamento dos chatbots, vamos mostrar um pouco mais sobre os seus tipos. São eles:
Com inteligência artificial
Este tipo utiliza a inteligência artificial, no que diz respeito ao processamento da linguagem natural, de modo a interpretar a interações para que a conversa seja mais natural e fluida.
Neste caso, dentro de uma empresa de elementos de fixação, o software recebe a interação, por meio de uma palavra ou frase, e faz as interpretações necessárias para oferecer uma resposta.
Baseado em regras ou fluxos predefinidos
Neste caso, a tecnologia funciona com base em um script de atendimento, portanto, uma conversa que se assemelha a um atendimento humano. Ele vai apresentar algumas opções que usuário deve escolher para prosseguir com sua solicitação.
Formato híbrido
Aqui, os dois tipos são usados juntos, o que garante uma experiência de conversa encantadora, ágil e que melhora a imagem da organização. É interessante também falar sobre os voicebots, uma tecnologia capaz de conversar com os usuários por voz.
Agora que você já sabe como essa tecnologia pode ser usada por um fabricante de empacotadora automática, bem como qualquer outra empresa, no próximo tópico, vamos mostrar algumas de suas vantagens.
Vantagens dos chatbots
Para qualquer empresa há muitas vantagens em utilizar essa tecnologia em seus processos. Uma delas é o aumento do engajamento, visto que ela é capaz de reproduzir o atendimento humano com qualidade e excelência.
Mesmo se o cliente estiver ciente de que está conversando com um robô, ele vai se sentir satisfeito e cativado pela organização.
Para qualquer empresa, como no caso de um fabricante de um transmissor de nível, também é uma forma de reduzir a taxa de abandono em seu site institucional.
Também há uma grande redução de custos, já que esse software é capaz de atender a demandas sem que seja necessário acionar os atendentes humanos.
É dessa forma que a empresa consegue reduzir o índice de ligações e também a necessidade de manter muitos funcionários para falar com seus clientes. Consequentemente, há uma diminuição de custos para a companhia.
Não podemos deixar de mencionar que o fato de o chatbot ser utilizado junto a ferramentas que o público já conhece, como Messenger e WhatsApp, assim, a empresa garante um contato mais confortável para as pessoas.
O atendimento ao cliente de seu negócio poderá ser realizado 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Ou seja, o desenvolvedor de um sistema para restaurante não precisará mais restringir o seu horário de atendimento ao cliente.
Trata-se de uma forma de garantir que as pessoas estejam sempre em contato com a sua marca, independentemente de horário ou dia.
Conclusão
Atualmente, as organizações se veem diante de uma ampla gama de possibilidades que melhoram a sua imagem, credibilidade e desempenho.
Uma delas é o uso de chatbot, que como mostramos aqui, consegue se colocar como uma ferramenta simples e muito útil para melhorar os processos no dia a dia das companhias.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.