لا يزال العديد من رواد الأعمال لا يعرفون ، ولكن رحلة الزبون إنها العملية برمتها التي يقوم بها من اللحظة التي يكتشف فيها منتجًا أو خدمة يحتاجها ، حتى وقت إغلاق الشراء.
هذا التفاعل ضروري لأي منظمة لتحقيق نتائج حازمة مع مبيعاتها.
علاوة على ذلك ، من المهم أن نقول إن هذه الرحلة ليست عشوائية ، حيث توجد بعض المراحل المحددة التي تشكل رحلة العميل.
افهم كيف تعمل رحلة العميل
بغض النظر عن الوسيط الذي تعمل فيه شركتك ، كما قيل سابقًا ، من المهم التفكير في طرق لتحديد مكان كل مستهلك في رحلته.
1 - التعلم والاكتشاف
هنا ، يحدد المستهلك أن لديه مشكلة أو يحتاج إلى حل. توقظ لحظة الاكتشاف هذه لدى العميل فضول كيفية حل هذا النوع من المواقف.
يجب أن يكون هذا الاتصال الأول جذابًا لضمان اهتمام المستهلك بشركتك. كلما كان الحوار أقل تجاريًا ، زادت فرص اهتمامه بالمحتوى.
عادة ما يحدث هذا عندما يجد صفحتك من خلال البحث عن موضوع معين. في الواقع ، لقد تغير ملف تعريف العميل كثيرًا في السنوات الأخيرة ، وكان أحد التغييرات الرئيسية هو مفهوم العلاقة هذا.
في هذه الحالات ، من المهم التفكير في طرق للاستفادة بشكل أفضل من مواردك ، لذلك عندما يبحث المستهلك عن ، على سبيل المثال ، ستكون الاسم الذي يعثر عليه.
عندما يبحث العميل عن شيء ما في محركات البحث ، تقوم الخوارزميات المسؤولة عن النظام الأساسي ببحث عميق في قواعد البيانات الخاصة بهم ، وتحديد المواقع والبوابات الأكثر صلة لتتمكن من تقديم قائمة دقيقة للعميل.
إذا كانت صفحتك من بين الصفحات الأولى التي تظهر ، فمن المحتمل أن ينظر المستهلك إلى الصفحة لتحديد المعلومات المفيدة وذات الصلة لحل مشكلته ، مما سينقله إلى المرحلة التالية من الرحلة.
2 - التعرف على المشكلة
عندما يصل المستهلك إلى درجة معينة من المعرفة حول المشكلة المطروحة والحاجة إلى حل ، ينتهي به الأمر بالاقتراب أكثر من شركتك. هذا لأن محتواه كان أساسياً بالنسبة له للوصول إلى هذا الفهم.
عندما تتمكن من إثبات أن العميل يحتاج إلى منتج أو خدمة لحل عنصر معين من حياته ، فإنها تصبح فرصة عمل.
هذا لأنه سيكون أقرب إلى شركتك بسبب العلاقة التي تم إنشاؤها سابقًا بين الاثنين.
3 - النظر في الحل
يتم تقديم المرحلة الثالثة من الرحلة من خلال النظر في كيفية حل المشكلة. هذا نوع مهم من الموارد ، خاصة بسبب كيفية تفاعلك مع العميل.
هذا هو الوقت المناسب لفريق المبيعات الخاص بك للعمل ، وتقديم شركتك كحل مناسب يتجاوز توقعات العملاء حتى يتمكنوا من استغلال إمكاناتهم الكاملة.
4- قرار الشراء
بعد كل الخطوات ، تصبح العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية محصنة للغاية ، مما يساعد على الوصول إلى المرحلة الأخيرة من الرحلة ، حيث يقرر العميل إجراء عملية الشراء.
ماذا يمكن أن تكسب الشركة من الرحلة؟
لا تزال العديد من الشركات لا تفهم إمكانية استكشاف هذه الرحلة خطوة بخطوة ، والبقاء دائمًا على مقربة من المستهلك وتشجعه على أن يصبح عميلاً.
هذا النوع من العمل أساسي ويمكن أن يولد العديد من الفوائد ، على سبيل المثال:
فهم أفضل للعميل
عندما تتمكن من فهم العميل بشكل أفضل والطريقة التي يتواصلون بها ، يكون لديك إمكانات أكبر بكثير لتلبية توقعاتهم. الشركة التي تهتم بتفكير العميل ينتهي بها الأمر إلى تقييمها.
يحظى هذا النوع من العمل بتقدير كبير في السوق ، ويشعر الناس على الأرجح بمتابعة ما لديك لتقدمه بسبب هذا النوع من الإجراءات ، لأنهم يشعرون بالترحيب من قبل الشركة ، وفهم أهمية رأيهم.
تعد تجربة المستخدم أحد العناصر الرئيسية لأي إجراء تسويقي ، لذا فإن اتخاذ القرارات التي تعمل على تحسين هذه التجربة أمر بالغ الأهمية. يمكنك حتى عمل ملف تحديد الكفاءات وتحسين خدمتك.
تحديد العيوب خلال العملية
عندما يكون لديك اتصال صريح ومفتوح مع عميلك ، يكون من الأسهل بكثير تحديد أي نوع من العيوب أو الاختناقات في عمليتك. بهذه الطريقة ، ينتهي بك الأمر لتكون قادرًا على حل هذه العناصر بشكل أسرع.
ينتهي هذا الأمر بأن يكون ذا قيمة كبيرة للعميل. من خلال إظهار الرغبة في التنظيم والترتيب ، يمكنه الشعور بالحزم في أداء الشركة والاستمرار حتى عند مواجهة عقبة.
يجب أن يكون هدفك الرئيسي هو أن تكون قادرًا على إنشاء رحلة مرضية للعميل من البداية إلى النهاية ، وبالتالي ضمان أنه سيصبح مستهلكًا متكررًا في شركتك ، من خلال الولاء.
تقليل التكاليف
يجب أن تهتم أي شركة تريد نتيجة أفضل بهذا العامل. بالإضافة إلى تحقيق الربح ، يعد تقليل تكاليف العمليات والاتصالات والتسويق أمرًا ضروريًا.
هناك العديد من الطرق لتقليل تكاليف الشركة ، ولكن التواصل هو المفتاح. باتباع رحلة شراء العميل ، ينتهي بك الأمر إلى تحديد بعض الاختناقات العملية ، والتي قد تنفق أكثر من اللازم.
بهذه الطريقة ، ينتهي بك الأمر إلى تعزيز خدمتك والتركيز على ما هو مهم حقًا لتحقيق نتائج أفضل وأفضل من حيث التوفير في القيم ، باستخدام الاتصال كمحفز رئيسي لهذا التحسين.
كيف تصنع خريطة لهذه الرحلة؟
إن فهم عملية رحلة الشراء ليس عملية صعبة ، لكنها معقدة من حيث النقاط التي تحتاج إلى الاهتمام بالعديد من التفاصيل للحصول على نتائج قريبة مما تتوقعه.
لهذا ، يمكنك الانتباه إلى بعض الممارسات الجيدة التي ينتهي بها الأمر إلى أن تكون مفيدة للغاية في تحديد رحلة شراء العملاء لشركتك.
خلق الشخصيات
الشخصية هي الطريقة الرئيسية لتحديد أنك على المسار الصحيح فيما يتعلق بنوع العمل الذي تقدمه. إنه رقم وهمي ، يعتمد على التفاعلات مع عملائه ومع المستهلكين المهتمين بممارسة الأعمال التجارية.
الشخصية هي رقم مفصل للغاية ، لذا يمكنك إرشادهم خلال رحلة الشراء بأكملها وفهم بعض تفاصيلها الرئيسية ، بالإضافة إلى اختبار تقنيات البيع بهذا الرقم.
الخطوة الأولى هي خلق حياة لشخصيتك. لذلك يجب الانتباه إلى سلسلة من العناصر مثل الاسم الكامل والعمر والعنوان والمهنة ، بالإضافة إلى العديد من التفاصيل الأخرى لمنح شخصيتك جسداً مادياً.
ومع ذلك ، فإن الفارق الكبير لهذه الأداة هو عندما تعمل على تحسينها النفسي. من الممكن تخيل سلسلة من التفاعلات الهامة من خلال هذا النوع من العمل ، مثل:
- التمنيات؛
- مخاوف.
- أنماط الاستهلاك؛
- القضايا الشخصية (الجنس ، التدين ، من بين أمور أخرى).
كلما كانت الشخصية الخاصة بك أكثر تفصيلاً ، زادت قدرتك على تحديد الخطوات التي تشكل رحلة الشراء.
احسب وقت الرحلة
هذه خطوة مهمة. يعتمد تحديد فترة رحلة الشراء كثيرًا على الخدمة أو المنتج الذي تقدمه ، لأن الإقناع والعمل التقديمي لهما أهمية كبيرة في هذا العامل.
ومع ذلك ، من المهم أن تحدد نوع المبيعات التي تريدها. بالنسبة لمنتج سريع الحركة تتوقع أن يستهلكه العملاء عدة مرات ، فمن المثالي أن تقضي وقتًا أسرع على طول الرحلة.
لا ينطبق الشيء نفسه على عناصر أخرى ، مثل العقارات والمنتجات الأخرى ذات التكلفة الاستثمارية العالية جدًا ، والتي لا يمكنها استغلال جميع الموارد المتاحة بشكل أفضل.
اعرف مكان العمل
في الوقت الحاضر ، يتيح لك الإنترنت التواجد في عدة أماكن في نفس الوقت.
يساعدك تحديد أكثر أشكال الاتصال شيوعًا مع عملائك على زيادة التواصل معهم ، وبالتالي التأثير على رحلة الشراء.
سواء كانت شبكات اجتماعية أو مدونات أو مصادر أخرى للمعلومات ، فمن المهم أن تراقبها.
الاعتبارات النهائية
تعتبر رحلة العميل خطوة أساسية لمعظم الناس ، ويرجع ذلك أساسًا إلى قدرتها على المشاركة والتحويل إلى مبيعات. يعد فهم كل خطوة في هذه الرحلة أمرًا ضروريًا لك لغزو مساحة جيدة في السوق.
عندما تنتهز شركتك الفرصة لتحديد عناصر التفاوض على طول الرحلة ، يمكنك تحويل العملية إلى شيء أكثر فاعلية ، وبالتالي ضمان مكانتك في السوق وتقديم الجودة في حل المشكلة.